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问题频出催生首部《外卖配送服务规范》 专家:相关强制性行业标准应早日出台

来源:大河网

作者:莫韶华

2017-08-11 09:49:34

导读:近年来互联网餐饮业迅速发展,在方便了消费者生活的同时也产生了一些问题。比如,配送人员服务水平、从业素质参差不齐,服务体验难以满足客户需求,客户如何和外卖人员“相处”等。

外卖小哥是否应有年龄限制?如果内急想借用你家厕所怎么办?8月5日,首部《外卖配送服务规范》(以下简称《规范》)推出。该《规范》由中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草,对外卖配送人员、服务流程、服务质量、异常情况处理等方面进行了详细规定,将于2017年9月1日起正式实施,此事引发网友热议。

点击事实

问题频出催生《规范》5项规定制约双方

近年来互联网餐饮业迅速发展,在方便了消费者生活的同时也产生了一些问题。比如,配送人员服务水平、从业素质参差不齐,服务体验难以满足客户需求,客户如何和外卖人员“相处”等。

该《规范》主要内容有5个方面:商户应在10分钟内确认订单;外卖配送员到达消费者门口应轻声敲门;配送员不应进入消费者家中;配送员应年满18周岁;禁止收取小费行为等。另外,《规范》条例还规定了外卖服务机构具备法人资质、固定办公场所,要求外卖配送服务队伍要规模化,配送人员使用的配送车、配送箱、头盔等都要符合规定。

调查采访

外卖小哥:从不进客户家里,怕“说不清”

今年36岁的美团外卖配送员宋建林已经干这一行一年半了,谈及与客户的关系,他说:“绝大多数客户都是很友好的,但是也遇到过无理取闹的人。有一次顾客可能喝酒了,刚下单三五分钟就打电话催促,我真是快马加鞭地跑过来,他都开始骂我。虽说是服务行业,可平白无故地骂人我也受不了啊。”

宋建林告诉记者:“到目前为止,我们还没有听说过这个《规范》,但是这几条要求平时基本上也是照做不误。一般情况下我们送餐都不会进屋,万一家里少了什么东西会说不清。一年多来只有两次是因为下雨天通过APP打赏收了一块钱,同行里我还没听说有过现金交易的。”

客户:无规矩不成方圆 但缺少有效监管措施

经常定外卖的Betty可谓是“骨灰级”外卖用户,她看到新出台的《规范》称赞道:“我觉得这《规范》很有必要,外卖行业现在很不正规,确实需要监管。具体施行起来可能会有很多问题,因为缺少有效的监督方法,比如你如何证明配送员是否进入用户家中等。”各个外卖公司应该有个统一的行业标准,配送员的信息应该由政府部门或者委托第三方统一审理。

对经济学和社会关系学有深入认识的媒体人克遥认为《规范》出台,对外卖配送人员的行为规范有指导意义,但是对此监督及其尺度都将成为新的问题。贸促会商业行业分会应该深度介入《规范》的落地,最主要就是监督公司主体、与消费者权益保护部分保持联动。争取做到公司主体、外卖配送人员以及消费者多方共赢,让整个行业在良性竞争的环境下更好发展。

网聚观点

为外卖小哥的职业精神点赞

@彭蕊艳秋梅:配送员真的超忙,昨天中午点外卖的时候地址没写清楚害配送员以为是隔壁小区。中午太阳特别毒,心里很抱歉就切了块西瓜准备开门给他,结果他连忙拒绝说赶时间没吃就跑了。

大河网网友“kimi汉”:有时候下雨或者大太阳天,我都会主动给小费或者买一瓶冰镇饮料给小哥。力所能及的行动,也是对劳动的尊重。

期待监管有力规范落地

@书背上的马甲:投诉制度应该规范,双向调查,不要把平台与商家,商家与顾客,平台与顾客的矛盾都转变成外卖员和顾客的矛盾!外卖服务规范了,咱吃得更放心!

大河网网友“HelloiMax”:快递和外卖没有经过允许都不应该进入客户住宅,刑法有一条叫非法侵入住宅罪。这个《规范》出得好,监管有力,才能和睦相处。

专家连线

相关强制性标准应早日出台

河南子恒律师事务所副主任张博表示,该《规范》是由一家民间经贸组织和一家外卖平台起草发布,非国家标准或行业标准,是市场自主定制的团体标准,不具备普遍约束力。而消费者最为关心的问题,如严重超时是否有补偿机制,用户差评对商家、对配送员是否有影响等问题没有详尽落实。目前的外卖配送服务的确有些混乱,作为首部外卖配送的团体规范,毕竟打破了外卖服务业的规范真空,其方式还是值得相关服务商借鉴。希望相关行业规范甚至强制性标准早日出台,做好了有奖励,做不好有惩罚,这样的规范才更行之有效。

河南牧业经济学院物流与电商学院副院长于晓胜认为,外卖配送服务规范的核心是宅配的降本增效,本质是送餐服务的标准化,目标是规范外卖配送服务,保障食品安全。受成本的约束,外卖配送服务是外卖O2O的瓶颈所在,妥协的结果是送餐服务水平参差不齐。从外卖“绿色十条”、配送箱(包)消毒标准、安全骑士标准到外卖配送服务规范,外卖服务越来越规范,越来越凸显物流配送的重要性,将引发“四个提升”:提升服务质量、提升企业硬实力、提升行业水平、提升食品安全水平。当然,《规范》有效落地的关键有赖于政府、行业、企业、消费者等各方共同努力,找到成本、效益与公共安全的平衡点,共同遵守、不断完善。

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